Concept de documentation


Généralités : Courrier Yuki

  • Communication entre les collaborateurs du backoffice et les utilisateurs.

  • Si vous avez une question générale, qui ne concerne pas un document spécifique, vous pouvez ouvrir le courrier et cliquer sur le bouton « Question ». Dans la barre d'état, tout en bas du domaine, vous trouverez également un lien intitulé « Poser une question ». Ce lien vous amène dans le même écran.

  • Si vous avez une question concernant un document spécifique, vous pouvez cliquer sur l'icône « Poser une question » dans la barre d'outils après avoir ouvert le document.

  • Les utilisateurs assortis du rôle de direction, comptable externe ou administration financière peuvent voir toutes les questions de tous les utilisateurs.

  • Les clients sont informés par e-mail lorsque Yuki a une question, un message ou une réponse à leur intention.

Question d'un utilisateur à un collaborateur du backoffice

L'utilisateur peut poser une question concernant

  1. J'ai une question concernant l'administration (destinée au backoffice)

  2. J'ai une question concernant le fonctionnement du logiciel Yuki (destinée au service d'assistance à la clientèle)

  3. Je voudrais signaler une transaction n'ayant pas été correctement traitée (destinée au backoffice)

  4. Je voudrais formuler une plainte (destinée au backoffice manager)


L'utilisateur peut

  • Dans les cas 1, 3 et 4, associer la question à une administration (l'administration standard est proposée par défaut)

  • Annexer éventuellement un document enregistré dans les archives ou sur l'ordinateur

  • Envoyer la question et, dans ce cas, le client reçoit un message l'informant qu'il recevra une réponse à son adresse e-mail de connexion. La réponse apparaîtra naturellement également dans le domaine.

  • Lorsque la question a été traitée, l'utilisateur ne peut plus la rouvrir.

Tant que le collaborateur du backoffice n'a pas répondu à la question, lorsqu'il ouvre la question, le client voit s'afficher le message « Cette question est en cours de traitement. Pour ajouter des informations ou formuler des remarques, veuillez utiliser l'espace ci-dessous et cliquer sur 'Envoyer' »

Le collaborateur du backoffice peut

  • Répondre à la question. L'utilisateur reçoit ensuite un e-mail

  • Enregistrer la question. Le collaborateur du backoffice peut rechercher des informations par communication interne et les utiliser ensuite dans sa réponse. La communication interne n'est pas visible de l'utilisateur.

  • Supprimer la question

  • Classer la question, sans envoyer aucun message à ce sujet au client.  Certaines questions ne nécessitent en effet pas de réponse. En les classant immédiatement, le client n'est pas surchargé de réponses, qu'il devra à son tour traiter.

  • Attribuer la question. Le collaborateur du backoffice peut attribuer la question à l'un de ses collègues. Le collaborateur du backoffice peut utiliser la communication interne pour rechercher des informations qui seront utiles à son collègue. La communication interne n'est pas visible de l'utilisateur.

Lorsque le collaborateur du backoffice aura traité la question et cliqué sur « Envoyer », l'utilisateur recevra un e-mail contenant un lien vers la réponse.

L'utilisateur peut

  • Répondre à la question, en y annexant éventuellement un document enregistré dans les archives ou sur l'ordinateur, et l'envoyer à nouveau au backoffice

  • Classer la question

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Question d'un collaborateur du backoffice à l'utilisateur

Le collaborateur du backoffice peut

  • Choisir le type : question ou message

  • Choisir une administration ou n'en sélectionner aucune

  • Destiner la question à un utilisateur spécifique, un autre collaborateur du backoffice ou le comptable

  • Annexer un document archivé

  • Annexer une communication interne

L'utilisateur peut

  • Répondre à la question, en y annexant éventuellement un document enregistré dans les archives ou sur l'ordinateur, et l'envoyer à nouveau au backoffice

  • Envoyer la question à un autre utilisateur. Il ne reçoit pas de mail dans ce cas.

  • Lorsque la question a été traitée, l'utilisateur peut la rouvrir.


L'utilisateur peut

  • Envoyer le message à un autre utilisateur. Il ne reçoit pas de mail dans ce cas.

  • Classer le message.


E-mails


L'utilisateur reçoit un e-mail à son adresse e-mail de connexion concernant les questions, réponses et messages et contenant un lien vers le message, la question ou la réponse.

  • Message intitulé « Yuki attire votre attention sur ce qui suit ». Le message comprend le texte de la communication.

  • Question intitulée « Yuki a une question ». L'e-mail ne reprend pas la question initiale, les éventuelles réponses et les nouvelles questions. Pour les visualiser, vous devrez vous connecter à Yuki.

  • Réponse de Yuki à une question de l'utilisateur, intitulée « Yuki a répondu à votre question ». L'e-mail ne reprend ni la question ni la réponse. Pour les visualiser, vous devrez toujours vous connecter à Yuki. L'avantage est que vous pouvez traiter directement la question.

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